La gestion des avis d’autant plus vraie que toutes les entreprises sont confrontées à cette question, qu’elles le veuillent ou non. De nombreuses plateformes permettent en effet de déposer des avis, les plus connues étant Google My Business, Facebook ou TripAdvisor (pour le cas des restaurants et des hôtels). Il est donc important de réfléchir à la manière de maîtriser les commentaires vous concernant et de savoir comment y répondre. Le cas le plus simple est celui du commentaire négatif déposé sur votre site internet. Comme vous maîtrisez votre site web, vous avez la possibilité de le supprimer. Mais en faisant le choix de laisser le commentaire, vous donnez une image d’honnêteté et d’ouverture, à condition d’y répondre de manière constructive et professionnelle. Cela contribue à renvoyer l’image d’une entreprise qui accepte la critique et qui en tient compte pour s’améliorer.
La difficulté des plateformes d’avis tierces
En revanche, la donne se complique concernant les avis déposés sur des plateformes tierces (Google My Business, Trip Advisor, etc.). L’absence de maîtrise technique vous empêche dès lors de supprimer les avis négatifs. Certaines plateformes permettent de signaler des avis diffamant ou injustifiés, mais elles ne suppriment pas systématiquement les avis concernés. Se pose alors la question du recours juridique. Mais si l’avis est sincère, alors il entre dans le champ de la liberté d’expression et vous ne pourrez pas compter sur les plateformes pour le faire supprimer.
Anticiper pour mieux réagir
Pour éviter d’avoir à subir les effets d’avis négatifs, les entreprises ont intérêt à mettre en œuvre en amont plusieurs actions. D’abord en activant des alertes google, il est possible d’identifier rapidement et gratuitement les sites qui parlent de vous. Vous pouvez également solliciter une entreprise spécialisée en e-reputation si la question de la réputation est prépondérante pour votre développement. Il est aussi utile de se constituer un réseau de contributeurs alliés, que vous allez pouvoir solliciter le cas échéant, pour poster des avis positifs. Ils pourront ainsi diluer l’effet d’un avis négatif.
Savoir répondre comme un pro
Dès que vous avez repéré un avis négatif, ne traînez pas avant d’y répondre, en particulier sur les réseaux sociaux, où les effets de diffusion sont très rapides. L’absence de réponse de votre part pourrait laisser supposer que la publication ou le commentaire comprend une part de vérité. La réponse que vous devez apporter doit tenir compte du type d’avis. L’auteur d’un commentaire constructif doit être remercié pour sa contribution. C’est aussi l’occasion de dire que vous tenez compte des retours dans l’amélioration de vos produits ou services. Dans le cas de contributions plus véhémentes, il peut être utile de « dégonfler » les arguments en apportant des contre-arguments et en indiquant qu’il s’agit d’une appréciation toute personnelle, qui n’est pas partagée par d’autres clients. Mais dans tous les cas, il est fondamental de rester pro et bienveillant.
14/06/2022 - LE MAG EXPERTS ET DÉCIDEURS